Vamos falar sobre empatia! Especialistas contam por que esta característica é essencial ao líder moderno

Cleberson Santos

Cleberson Santos

Colocar-se no lugar do outro. Esta é uma regra básica para o bom convívio com as outras pessoas, mas ainda parece tabu no ambiente corporativo. Por vezes, o clima de competição e o conceito de hierarquia acabam prejudicando a construção de um ambiente saudável, principalmente na relação entre funcionários e “chefes”.

Este termo “chefe” carrega em si um peso um pouco negativo e, por isso, é tão necessário falar sobre o papel da empatia para quem está numa posição de liderança.

Entrevistamos alguns especialistas que deram seu ponto de vista a respeito desse assunto. Eles mostraram como outros conceitos bem difundidos atualmente, como inteligência emocional e comunicação não-violenta, também pode ser usados na construção de uma liderança que consiga ser próximo e unir a sua equipe de um modo agradável para todos. Confira!

A empatia deve ser considerada um pré-requisito para os profissionais que ocupam um cargo de liderança?

Eduardo Zugaib (Sócio e Head Trainer na Academia da Atitude) – Empatia é condição essencial para que exista a liderança. Afinal, só é percebido como líder pelo time aquele que sabe falar ao coração e à mente das pessoas, mantendo a influência de forma positiva e recorrente, o que possibilita a construção do capital moral que o valida. Quando se tira isso, o que sobra é apenas o “chefe”.

Laíze Damasceno – Fundadora, Palestrante e Mentora de Estratégias de Conteúdo Digital na Marketing de Gentileza) – Com certeza. Apesar de a empatia ser uma palavra do momento, ela sempre foi fundamental para as relações humanas. Empatia é mais do que se colocar no lugar do outro, é sentir com o coração do outro. Se um líder não é empático, ele não consegue entender, de fato, sua equipe e isso obviamente resulta em consequências desastrosas. Na verdade, acredito que um líder só consegue se manter por muito tempo em liderança genuína quando ele é verdadeiramente empático.

Manoela Barreto (Consultora de Clima e Cultura Organizacional) – Sim. Eu acredito que todo e qualquer líder deve ter a empatia como um de seus principais valores.

Ramiro Novak Filho (CEO da Center for Leadership Studies do Brasil (CLSB)) – Na verdade, empatia é uma situação bastante interessante: se colocar no lugar dos outros. Eu não sou defensor disso. A pessoa precisa entender o que está acontecendo com outras pessoas, não dá para se colocar no lugar dela, mas ela tem que entender que as pessoas têm sentimento e que isso, em alguns momentos, pode afetar o seu desempenho. Todos os líderes devem entender que os seus liderados têm problemas e que esses problemas os acompanharão no momento que eles chegarem na empresa. Este entendimento é importante. Ser empático é entender o outro, ajudar o outro e saber que ele tem problemas.

Silaine Stupp (Fundadora da HerForce) – A empatia com certeza deveria estar entre as habilidades interpessoais de cada profissional, principalmente entre líderes, que são responsáveis por decisões que impactam diretamente no sucesso da empresa como, por exemplo, contratações, demissões e feedbacks.

Thiago Samu (CEO e Co-Fundador do Instituto Bold) – Sim, a empatia é um dos principais pré-requisitos de um profissional do futuro, pois está ligado ao seu poder de conhecer a pessoa que está liderando e saber qual é a melhor maneira de ajudar a pessoa chegar ao seu potencial máximo.

Como é possível utilizar esta característica a favor da equipe?

Eduardo Zugaib – Com atenção e interesse genuínos às pessoas, e não apenas na hora de se obter algo delas. Isso tem que fazer parte do dia a dia, valendo-se inclusive da informalidade para construir aproximação real. Isso implica saber ouvir acima de tudo, para partir da expectativa alinhada e dos valores identificados em cada um, poder construir uma comunicação assertiva, que permita ao líder dizer o que precisa ser dito, na hora certa, do jeito certo.

Um bate-papo no café muitas vezes surte mais efeito do que uma reunião repleta de pompa e cerimônia. O ato de olhar nos olhos quando se conversa é outro elemento simples e poderoso. Ouvir de verdade, mesmo que a resposta não seja a desejada. Até os inevitáveis “nãos” podem ser ditos de uma forma que se identifique outras perspectivas mais alinhadas aos objetivos da empresa e do time, ao invés daquele “não” que encerra toda e qualquer possibilidade de criatividade, de iniciativa, pois vem carregado de constrangimento e falta de valorização da visão e dos valores do outro.

Laíze Damasceno – Uma equipe precisa o tempo todo ter motivação para seguir o plano e alcançar as metas. Para isso, é indispensável que o líder seja alguém empático e que inspira a ação. Ou seja, a gente também inspira sentindo junto com o outro e não dando ordens.

Outro ponto é entender que empatia se aplica também para celebrar as conquistas do outro e não somente para compreender quando a outra pessoa está triste e passando por situações difíceis. Um líder autêntico e empático consegue envolver sua equipe e integrá-la em momentos de vitórias e de fracassos também.

Manoela Barreto – Quando somos líderes empáticos conseguimos compreender as reais necessidades da equipe e atender estas necessidades com sucesso, além de que conseguimos dialogar a favor destes colaboradores junto à empresa de maneira assertiva.

Ramiro Novak Filho – Todo líder empático consegue que os seus liderados respondam melhor. Quando ele não é empático, os liderados fazem o que eu chamo de “greve branca”: cumprem estritamente o necessário, respeitando muito mais pelo poder hierárquico que pelo poder pessoal. Já o líder empático consegue que as pessoas o respeitem pela admiração, pela forma como ele age. A empatia faz com que as pessoas respeitem mais o líder porque sabe que ele é uma pessoa que vai compreendê-las.

Silaine Stupp – Com a empatia, conseguimos diminuir o impacto dos vieses inconscientes entre a equipe. Quando nos colocamos no lugar da outra pessoa e tentamos compreender como ela se sente ou pensa, nos aproximamos mais de pessoas que possuem características diferentes das nossas. O que nos mantém em alerta em relação a certos preconceitos que replicamos muitas vezes inconscientemente com base em nossa história de vida e aprendizados. Além disso, a empatia aproxima a equipe e torna o ambiente de trabalho mais leve. Vivemos em uma era de compartilhamento, onde fazer apenas a sua parte sem olhar ou contar com a outra pessoa não é mais possível. Por isso, sempre reflita sobre as seguintes perguntas:

– Como está sua capacidade de ouvir a outra pessoa?

– Você se dispõe a enxergar o outro lado em uma conversa?

– Você elogia, reconhece o sucesso das pessoas de sua equipe?

– O que você faz para evitar críticas desnecessárias?

Thiago Samu – Precisa ser desenvolvida. A empatia está dentro da inteligência emocional e o líder precisa ter o autoconhecimento sobre suas emoções e das emoções de seus liderados para poder ajudar sua equipe. A melhor maneira de desenvolver é através da meditação.

Qual a importância da empatia na hora de receber e dar feedbacks?

Eduardo Zugaib – A comunicação do líder requer empatia a todo instante. Podemos dizer que ela trata do “como” a comunicação é estabelecida para a entrega da informação, que diz respeito ao “o quê”. Chega então a hora de cuidar do “quanto”, que diz respeito à recorrência dos momentos de feedback, que precisam se transformar em um processo contínuo, parte da cultura corporativa. Não raro, vemos equipes e profissionais receberem feedback quando já não há mais quase nada a fazer.

Logo, a empatia ajuda na construção, manutenção e fortalecimento daquilo que chamo de Tríade da Efetividade em comunicação, um modelo que equaciona os atos de informar, inspirar e engajar.

O líder, naturalmente, também precisa estar aberto a receber feedbacks, permitindo-se reconhecer suas vulnerabilidades e corrigi-las de forma consciente. A era do líder super-herói e infalível aos poucos vai ficando pra trás.

Laíze Damasceno – Feedback geralmente é visto como “a hora da verdade nua e crua” e isso traz um tom pesado para uma conversa que pode ser leve, inteligente e inspiradora. A empatia é uma forma de praticar a Comunicação Não Violenta, que para o momento de feedback é crucial.

Uma dica prática para líderes aperfeiçoarem o feedback: antes de conversar com seu colaborador, construa sua fala, anote em tópicos o que será abordado e desconstrua em quatro partes as palavras e os trechos mais impactantes que possam soar como arrogância e julgamentos.

Exemplo de um feedback carregado de julgamento: “Você sempre comete esse mesmo erro de português na elaboração dos contratos e não acerta nunca, hein. Que falta de atenção”.

Exemplo de um feedback empático: “Ao cometer este erro de português que já corrigimos juntos algumas vezes, eu me sinto desvalorizada. Pois a sua atenção é fundamental para indicar que você é engajado nas nossas atividades. Na próxima vez, você poderia revisar o contrato com mais carinho?”

Para facilitar o entendimento, vou mostrar a frase desconstruída:

  1. “Ao cometer este erro de português, que já corrigimos juntos algumas vezes” (observação);
  2. “Eu me sinto desvalorizada” (sentimento);
  3. “Pois a sua atenção é fundamental para indicar que você é engajado nas nossas atividades” (necessidade);
  4. “Na próxima vez, você pode revisar o contrato com carinho?” (pedido).

Observação, Sentimento, Necessidade e Pedido são quatro pilares ensinados por Marshall Rosenberg em “Comunicação Não Violenta: Técnicas para Aprimorar Relacionamentos Pessoais e Profissionais”.

Manoela Barreto – Extremamente importante, pois assim conseguimos compreender os motivos do outro e agir de acordo com estes motivos, assim como o outro consegue nos enxergar de forma verdadeira e agir de acordo também. Mas o que é mais importante nisso tudo é que quando usamos da empatia num processo de feedback, isso reduz a quantidade de julgamentos e críticas e aumenta a satisfação e o nível de felicidade de cada envolvido. O que é ótimo para cada um como indivíduo, e o que é bom para a empresa que consegue manter todos mais motivados.

Ramiro Novak Filho – O líder, ao dar feedbacks, precisa entender que o que ele fala tem peso e que tudo que ele falar fica marcado para o resto do tempo, enquanto aquela pessoa se relacionar com aquele chefe e até mesmo quando ela sai. A empatia vai fazer com que ele possa então medir as suas palavras para poder dar o feedback de uma forma construtiva, de uma forma que ele descreva o fato, que ele relate o que aconteceu e ajude o liderado a achar uma saída. Com empatia ele vai descrever, ele não vai julgar, ele vai ajudar liderado a entender que ponto que ele pode aperfeiçoar, mas ele vai valorizar muito os pontos positivos dos liderados. Isso é usar a empatia!

Silaine Stupp – A relação entre líder e equipe envolve suporte, treinamento, mentoria e gerenciamento de atividades. Por isso, dar e receber feedbacks exigem altas doses de empatia.

Feedback deveria ser uma via de mão dupla, onde tanto líderes, quanto liderados pudessem trocar abertamente. Um(a) líder que possui empatia, também busca por melhorias e se preocupa com a performance de sua liderança.

Thiago Samu – Feedback é a ferramenta de alinhamento das expectativas e comunicação. Nele é necessário não apenas entender a frequência, mas também o melhor momento para fazer. A empatia pode ajudar nesses dois casos para tornar a relação mais eficiente.

Quais são as características que um líder empático precisa desenvolver?

Eduardo Zugaib – Acima de tudo, o líder precisa gostar de gente. Precisa aprender a transitar e perceber a diversidade que forma o time, de forma a aproveitar a pessoa certa, na tarefa certa, no tempo certo. Precisa conhecer as pessoas verdadeiramente, o humano que existe por trás do crachá, para refinar sua percepção quanto ao estado emocional de cada um.

Precisa reconhecer os acertos e celebrá-los, saindo da perspectiva do ‘não faz mais que a obrigação’, ao mesmo tempo em que fortalece o seu capital moral para poder abordar assuntos críticos, erros e demais momentos que pedem correção. E precisa, acima de tudo, formar outros líderes empáticos, que possam substituí-lo a qualquer momento, por qualquer demanda que venha a tirá-lo de cena, além de reconhecer que, sozinho, ele não é nada.

Trabalhando nestes aspectos, ele poderá vir a se consolidar como líder perante o grupo, reconhecimento que deve vir daqueles a quem influencia no dia a dia, e não de sua própria boca. Afinal, como bem disse Margareth Tatcher, a primeira ministra britânica: “se você precisa lembrar a todo instante que você é uma dama, é sinal que você não é”.

Laíze Damasceno – Saber ouvir, sentir com o outro, gentileza, coragem, inteligência emocional, segurança e autoconfiança, entusiasmo, inspiração, energia positiva, tranquilidade no falar, brilho nos olhos, coerência, transparência e honestidade.

Poderia listar mais uma dezena, mas acredito que essas características, que também são valores e princípios humanos, já são um ótimo começo!

Manoela Barreto – O líder empático precisa desenvolver principalmente o as seguintes características: humildade e respeito. Ele precisa ser humilde para não exigir que os outros sejam iguais a ele e respeito para poder apoiar as escolhas que os outros fizerem.

Ramiro Novak Filho – Primeiro é saber ouvir, entender o que está sendo colocado. Segundo é entender que o colaborador tem sentimentos e que ele não consegue fazer a divisão de profissional para o pessoal. Nós somos uma pessoa única com atividades profissionais. O líder empático entende as necessidades do liderado, compreende que os liderados têm limites e sabe fazer as colocações adequadas. O líder empático não julga, ele ouve e dá sugestões de novos comportamentos, e acompanha e sinaliza toda vez que aquele novo comportamento é alcançado. O líder empático conhece o seu liderado a fundo  e não cobra apenas as execuções de metas, ele entende que aquela pessoa é um ser único.

Silaine Stupp – Um artigo do Wall Street Journal revela que os melhores líderes são os mais humildes e honestos. O então chamado “Fator H” destes líderes, proporciona maior união do time, rápido aprendizado e alta performance entre o time.  O artigo também reportou que uma consultoria de RH pretende criar um teste de personalidade para identificar em líderes a existência de características como sinceridade, modéstia, senso de justiça e despretensiosidade. Todas estas características estão diretamente ligadas à empatia.

Thiago Samu – O líder pode ter qualquer das características que for relevante para sua função, mas é fundamental desenvolver sua comunicação, influência e escuta para poder ajudar seus funcionários a alcançar seus objetivos.

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