Unilever: Desafios do atendimento ao consumidor em home office

Viviane Burdinski

Viviane Burdinski

A Unilever  é uma empresa holandesa, fundada em 1985, com o propósito de levar higiene e cuidados pessoais para o maior número de pessoas possíveis. Atualmente, a corporação atua no mundo inteiro e se divide em três categorias principais: beleza e cuidado pessoal, alimentos e sorvetes, e cuidados com o lar. 

Os produtos da Unilever passam por toda a casa e por todos os moradores. Portanto, é preciso estar pronto para atender a qualquer pessoa. Especialmente no Brasil, país com uma diversidade imensa (desde cultural até climática), o serviço de atendimento ao consumidor assume um papel fundamental para auxiliar na missão da empresa. 

 

Os desafios do atendimento ao consumidor

 

Quando se fala nesse departamento, normalmente o que nos vem à mente é reclamação. De acordo com Betania Gattai, responsável pelo setor na Unilever em toda a América Latina, “O que faz a diferença no atendimento ao consumidor é você estar presente de corpo e alma, existe uma frase do Rubens Alves que diz que ‘existem muitos cursos de oratória e poucos cursos de escutátória’. É preciso realmente entender o que o outro está tentando te dizer”, explica.

Atualmente, vivemos em um momento de pandemia e foi necessário a adequação de todo o mercado de trabalho a essa nova realidade. O grande desafio era viabilizar o atendimento home office, em um contexto em que os funcionários estavam em casa com os seus filhos, dentro de uma rotina que ainda estava em construção e com nível de estresse muito elevado. Como estar disponível ao consumidor para ouvir uma estória, prestar atenção ao que é dito e estar totalmente disponível para o atendimento dentro desse cenário? 

 

Soluções para o Home Office

 

Uma das soluções implementadas foi a utilização de um sistema próprio de CRM para os atendimentos. Além disso, os canais 0800 foram fechados e se estimulou o uso do WhatsApp e canais eletrônicos como e-mail. Essas formas de contato virtuais não exigem um ambiente silencioso como o telefone, o que tornou possível manter a qualidade do serviço mesmo em situações tão adversas. 

Confira aqui a palestra na íntegra!

 

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