Customer Success: saiba por que o relacionamento é mais importante que a venda

Cleberson Santos

Cleberson Santos

É senso comum no mundo dos negócios que um dos maiores problemas do empreendedor é a abordagem pouco técnica em vendas. Certo? Mas, este panorama passou a mudar com a implementação do Customer Success nas organizações, cujo trouxe uma visão cada vez mais analítica em relação à aquisição de novos clientes, ajudando em vários âmbitos, desde a inserção de novos indicadores e modelos de vendas até ferramentas que aumentam a eficiência operacional das empresas.

Em meio a esse cenário nos deparamos com alguns termos em inglês como Tech-touch, Low-touch, Mid-touch e High-touch, que se traduzirmos de forma livre, significam a “forma de contato” que a empresa lida com seus clientes.

Nesse contexto, é comum surgirem questões como: “devemos atender todos os clientes da mesma forma?” ou “A forma com que estamos atendendo nossos clientes condiz com o quanto eles estão pagando?”. A fim de esclarecer essas questões e outros pontos importantes a respeito do tema, entrevistamos Ramon Farias, especialista em planejamento estratégico e professor da Live University. Confira!

1 – Tech-touch, low-touch, mid-touch e high-touch são termos que vem se tornando cada vez mais comuns no vocabulário das empresas que possuem, ou planejam implementar uma operação de Customer Success. O que compõe cada um desses modelos e quais suas principais características?

Ramon – De fato, esses e outros termos têm surgido em massa. O primeiro ponto de atenção que temos de ter é não transformar esses conceitos em simples “Buzzwords”, fazendo isso já está de bom tamanho (ajuda quem não atrapalha, sabe?).

Mas quando falamos em Tech, Low, Mid e High touch, estes não dizem respeito à importância que cada cliente tem para o negócio, mas, sim, à intensidade, às características da comunicação e ao volume de interferências humanas em seu contato. Nada é fácil nessa vida, não é mesmo?

Tech-touch é aquele contato predominantemente automatizado, sem contato humano. Já quando falamos em Low, Mid ou High-touch, falamos de como interagimos com nosso cliente. Se traduzirmos “ao pé da letra” podemos entender estes termos como um “toque”, um contato em leve, moderada ou alta interação.

2 – Você acredita que alguns desses modelos sejam melhores que outros? Nesse contexto, qual o melhor modelo e a melhor estratégia para os negócios nos dias de hoje?

Ramon – Em minha opinião, não existe um modelo que seja melhor do que outro. E, digo mais, aquele que diz existir um modelo melhor do que o outro não entende nada de relacionamento com o cliente. Cada cliente é único, ou melhor, cada segmento tem seus clientes únicos e você precisa entender qual o perfil do seu cliente para poder utilizar o modelo mais adequado a ele.

Dica: conhece bem o seu cliente? Então, que tal aplicar a metodologia Smart Touch. O modo Smart é a combinação dos modos anteriores, cada vez mais o cliente busca customização, “gourmetização”, sabe?

3 – Existe um modelo ideal para cada tipo de mercado? Como identificar um modelo ideal de vendas para um determinado negócio?

Ramon – Como falei anteriormente, existem diversas maneiras para entender qual pode ser o modelo ideal para cada cliente, cada negócio, cada mercado, mas precisamos colocar na nossa cabeça que uma empresa não precisa ter um único modelo. Existem empresas que atendem em um modelo e outras que o personalizam.  Para identificar um modelo ideal, minha dica seria entender o perfil do cliente e ver como ele se adéqua ao modelo de negócio da empresa, sempre lembrando que o melhor modelo será aquele que melhor ajudar o cliente a alcançar o sucesso desejado.

4 – Quais os desafios de estruturar uma equipe em operação de Custumer Success? Existem ferramentas que facilitem o alcance desse objetivo?

Ramon – Primeiro temos que entender que fazer o cliente ter sucesso e trazer satisfação não é algo novo! Segundo, precisamos mesclar a “galera de humanas” com o “pessoal de exatas”: cada vez mais a parte analítica vai ganhando espaço e as ferramentas de Inteligência de Negócios se tornam mais presentes. Umas nem tão novas como e-mails e telefonemas e outras mais novas e especificas como webinars, mensagens in-app, base de conhecimento (kcs) e big data.

E, terceiro, mas não menos importante, minha dica é a mesma do Jeff Bezos (CEO da Amazon): nenhum time deve ser grande de tal forma que duas pizzas não sirvam o jantar. A ideia é você conhecer todo o time, saber o que cada um está fazendo, conhecer anseios e problemas, saber como desafiar cada colaborador e como desenvolvê-los.

Quanto às ferramentas, temos muitas: pagas, gratuitas, complexas e simples. Gosto muito de falar que basta jogar técnicas e ferramentas no Google que você encontra aos montes.  Metodologia e “tato” com cliente é o real desafio.

Mas, já que somos ansiosos, podemos usar ferramentas como o Trello para gerir cada etapa que o cliente se encontra, Hangout ou Skype para contato com cliente, GoBrunch para webinars, Coblue para gestão de OKRs e por aí vai.

Enfim, mesmo que façamos uso de todas essas ferramentas e técnicas, é importante analisar se a sua empresa distingue seus canais considerando a intensidade do contato com o cliente, provocando essa reflexão no seu negócio. A adoção desse ponto de vista é capaz de proporcionar grandes ganhos para a experiência oferecida aos seus clientes. #ficaadica

 

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