A técnica desenvolvida em Harvard para Criar Conexão com o seu Cliente

Viviane Burdinski

Viviane Burdinski

O Dr.Consulta é uma plataforma de gestão de saúde, que disponibiliza acesso a milhões de pessoas que não podem pagar por um plano de saúde. São 35 centros médicos, distribuídos por São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte; além do serviço de telemedicina que atende todo o país. 

São mais de 2.3 milhões de pacientes atendidos e Nps (Net Promoter Score) de 84. Atualmente reconhecida como a maior health tech do Brasil, a empresa fez fortes investimentos em tecnologia e dados desde a sua fundação em 2011. 

Outro aspecto extremamente importante para a estratégia de mercado e atuação do Dr.Consulta, é a importância de conhecer com profundidade as necessidades dos seus clientes. 

Como criar conexão com seus clientes 

Em pesquisa realizada pela Agência Edelman, 87% das pessoas desejam relacionamentos mais significativos com as marcas, e 66% dizem que não se sentem escutados. Essa falta de comunicação não cria identificação, o que por fim,  gera clientes infiéis. Dessa forma, o ponto decisivo para a escolha se torna apenas o preço, fazendo com que o consumidor escolha o produto mais barato disponível. 

Para criar essa conexão, é necessário mergulhar nas emoções humanas e realmente entender o que o seu cliente procura e busca. E essa é a tarefa do chamado Customer Insights, expressão do inglês que significa a visão interna do cliente. 

Um dos grandes erros cometidos nessa jornada, é o foco na persona. Esse tipo de atuação, cria características comuns aos clientes, utilizando dados e padrões. O ideal é o foco na causa, compreendendo quais as motivações dos consumidores. Para isso, é preciso fazer muitas pesquisas.

A ‘Jobs to be done’, é uma teoria desenvolvida por Clayton Christensen, professor da Harvard Business School. Ela propõe que contratamos os produtos que façam serviços (jobs) por nós. Isso significa que quando a empresa entende quais são os jobs que as pessoas procuram ao consumir os seus produtos, fica muito mais fácil aprimorar o serviços. Assim ela consegue criar a tão sonhada conexão, fazendo com que o cliente esteja disposto até mesmo a pagar mais caro para se manter fiel a marca com que ela se identifica.

Clique aqui para assistir a palestra na íntegra

 

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